Le directeur général de la Cameroon Airlines Corporation (Camair-Co) a rédigé et signé une note de service le 27 avril dernier demandant la suspension d’un passager sur le réseau Camair-Co. Le management de la compagnie aérienne nationale reproche à Joyce Tankoua d’avoir endommagé un siège du vol QCC 222 au départ de Douala pour Garoua, via Yaoundé, la capitale.
Mais ce qui suscite l’ire du directeur général, Ernest Dikoum, c’est la circulation sur internet des photos prises par la mise en cause pour critiquer l’état défectueux des sièges des avions de Camair-Co. «La direction générale précise que ce passager a volontairement retiré le coussin d’assise du siège photographié, malgré les mises en garde répétées de l’équipage à l’endroit duquel elle a d’ailleurs tenu des propos désobligeants et injurieux», indique la note.
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Pour le DG de Camair-Co, cet incident «porte gravement atteinte à l’image de marque» de la compagnie. Par conséquent, Joyce Tankoua «est à compter de la date de signature de la présente note de service, suspendue de tous les vols sur l’ensemble du réseau de la compagnie jusqu’à nouvel avis». Ernest Dikoum charge ses services compétents du «suivi de l’implémentation, de la communication et de l’application stricte» de cette directive dans l’ensemble des escales du réseau Camair-Co. Cette mesure suscite une vague d’indignation sur les réseaux sociaux.
Un ancien responsable de la défunte Cameroon Airlines (Camair, l’ancêtre de Camair-Co) a vivement critiqué cette décision, la jugeant «regrettable» et «inopportune». «Administrativement, une décision ne se prend pas par note de service. En management, un client ne peut pas être puni par un fournisseur, c'est de la non-qualité.
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En management de la qualité, une réclamation d'un client est corrigée par une amélioration de la qualité de service et non par une sanction.
L’accusation du DG est non fondée parce qu'elle ne s'appuie sur aucune preuve documentée. En rédigeant une note conflictuelle à l'encontre du client-roi, le DG confirme la mauvaise qualité de service fournie et il porte gravement atteinte à l’image de sa compagnie», affirme Nyounai Nyounai, par ailleurs expert en questions aéronautiques.
