«J’ai commandé un café dans un coffee shop et il n’est pas arrivé au bout de 15 à 20 minutes. La serveuse évitait mon regard. Lorsque je lui ai demandé ce qui se passait, elle m’a répondu qu’il n’y avait plus de lait. J’ai encore attendu une vingtaine de minutes avant d’être servi, sans excuses».
Ce témoignage de Harish Dabasia lors d’une émission sur une radio locale, relayé sur les réseaux sociaux, a relancé le débat sur la qualité du service dans les établissements de restauration au Rwanda. Pour cet homme d’affaires, Kigali ne peut prétendre devenir une grande destination touristique si de telles situations persistent.
«La campagne Visit Rwanda est réussie, mais si les visiteurs repartent insatisfaits et ne recommandent pas le pays à d’autres, il n’y aura pas de fidélisation. Or, le retour des clients est essentiel à la réussite d’une entreprise», souligne-t-il.
La publication a suscité des réactions contrastées. Certains internautes ont contesté la portée du témoignage, estimant qu’une mauvaise expérience ne pouvait résumer l’ensemble des services au Rwanda. D’autres ont défendu la nécessité de prendre ces critiques au sérieux.
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Cette question, Ignatius Kabagambe la rencontre régulièrement. Chargé des relations publiques à l’Université du Rwanda, il s’est fait connaître sur les réseaux sociaux en relayant des plaintes d’usagers et en interpellant les institutions concernées.
Son initiative rassemble aujourd’hui près de 7.000 personnes dans des groupes WhatsApp. Pour lui, l’amélioration du service passe d’abord par une prise de conscience au sommet des organisations. Les responsables doivent veiller à ce que leurs agents comprennent les exigences du service, bénéficient d’une formation continue et soient accompagnés dans leur travail.
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Il insiste également sur la nécessité de ne pas considérer une réclamation comme une attaque personnelle, mais comme une occasion d’identifier les failles et de corriger les dysfonctionnements.
Le débat sur la qualité du service ne date pas d’hier. Lors d’une conférence de presse le 27 novembre 2025, le président Paul Kagame avait appelé les Rwandais à ne plus banaliser les prestations médiocres. «Ceux qui fournissent des services de mauvaise qualité doivent apprendre à accepter les critiques et à s’améliorer. Les Rwandais, en général, devraient refuser d’accepter des services de mauvaise qualité, surtout lorsqu’ils les paient et repartent sans rien dire. Il faut également que les responsables rendent des comptes. On ne doit pas tolérer la mauvaise qualité des services», avait-il déclaré.
Un appel qui fait écho aux préoccupations exprimées par les usagers et à la nécessité, pour les prestataires, de considérer les réclamations comme un levier d’amélioration.
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Cet appel intervient alors que le Rwanda Governance Scorecard 2025, publié par le Rwanda Governance Board, fait état d’un recul de la note attribuée à la qualité des services, passée de 75,79% à 71,73%. Un signal qui renforce la nécessité de transformer les appels à l’amélioration en changements concrets, tant dans les institutions publiques que dans les entreprises privées.
Dans l’hôtellerie et la restauration, l’écoute des clients constitue aussi un levier essentiel. Nadia Umuhoza, manager de Tic Tac Boutique Hotel à Kigali et professionnelle ayant travaillé dans plusieurs établissements, dont des hôtels cinq étoiles, estime que les responsables doivent accorder davantage d’attention aux expériences négatives. «Nous voulons que les gens parlent bien de nous, ce qui n’est pas mauvais, mais il faut également écouter ceux qui ont autre chose à dire», explique-t-elle.
Selon elle, les établissements doivent chercher à comprendre où se situe le problème, ce qui manque et ce qui doit être corrigé pour rendre le service plus fluide. «Tout commence par le management», insiste-t-elle, soulignant que l’expérience du client dépend de l’ensemble de la chaîne de service, de la préparation des équipes à la coordination entre les différents départements.
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Du côté des institutions, le Rwanda Development Board (RDB) reconnaît que la rapidité, bien que très nécessaire, ne suffit pas à garantir une expérience satisfaisante. Son directeur général, Jean Guy Afrika, a rappelé lors du lancement de la semaine dédiée au service client que le guichet unique avait traité plus de 250.000 demandes depuis janvier dans les 17 institutions entièrement numérisées concernées, avec 95% des services fournis dans les délais prévus. Mais il reconnaît que des efforts restent nécessaires sur la qualité des interactions et le suivi des clients.
«La ponctualité n’est qu’un élément du service», a-t-il souligné dans son discours, en évoquant la nécessité d’aller au-delà des délais pour améliorer la relation avec les usagers. Le RDB travaille notamment sur un mécanisme numérique permettant aux entreprises de signaler les obstacles rencontrés après leur enregistrement et d’en suivre le traitement entre les institutions.
C’est aussi dans cette perspective que le Rwanda Development Board entend relancer la campagne «Na Yombi», associée à l’accueil et à la qualité des interactions avec les usagers. À l’occasion du lancement de la semaine internationale du service client, Jean Guy Afrika a expliqué vouloir aller au-delà d’une simple semaine de sensibilisation, en faisant de cette initiative le point de départ d’une mobilisation plus durable.
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La Customer Service Week s’est développée aux États-Unis dans les années 1980 avant d’être officiellement reconnue par le Congrès américain en 1992. Elle se tient chaque année durant la première semaine d’octobre. L’initiative rassemble aujourd’hui des milliers d’entreprises à travers le monde, tous secteurs confondus.
L’enjeu est d’ancrer les bons réflexes dans les pratiques quotidiennes, aussi bien dans les institutions publiques que dans les entreprises privées.
La question dépasse ainsi la seule rapidité d’une commande ou le comportement d’un agent. Elle touche à la formation, au management, à la communication et à la capacité des organisations à tenir leurs engagements.
Pour un pays qui investit dans sa visibilité internationale et entend renforcer son attractivité touristique, l’expérience vécue par les visiteurs devient un enjeu économique à part entière. Attirer un client constitue une première étape; lui donner envie de revenir et de recommander la destination est un autre défi, qui se joue souvent dans les détails du service quotidien.
